O comportamento do consumidor passou por diversas mudanças com o aumento de lojas que migaram sua operação para a internet, principalmente durante a pandemia de Covid-19. O processo de digitalização fez as empresas investirem em maneiras de melhorar o relacionamento com o cliente, impulsionando as áreas de atendimento e Customer Experience.
Com isso, os consumidores buscam empresas que ofereçam experiências cada vez mais personalizadas para atender seus interesses. Pensando nisso, o modelo Figital tornou-se uma grande tendência em 2022, devido à integração das operações e abrangência que essa estratégia possui na jornada de compra do consumidor. Veja a seguir o que é Figital, seus benefícios e como isso pode aumentar a agilidade de um negócio.
O que é Figital?
O Figital é a união entre a loja física e a virtual para oferecer a melhor experiência possível para o cliente. Apesar de o enorme crescimento do e-commerce nos últimos três anos, a loja física pode permanecer como uma alternativa viável economicamente (dependendo da realidade da empresa) e, em certos casos e áreas, a opção preferida dos consumidores.
Com o objetivo de otimizar os processos e oferecer uma experiência integrada ao cliente, muitas empresas optam por manter a operação da loja física e do e-commerce. No começo, muitos negócios tradicionais, que estenderam sua operação para a internet por conta da pandemia, encontraram dificuldades de se instalar no meio digital.
Há também empresas que modificaram totalmente seus processos e hoje operam apenas no e-commerce, porém o modelo Figital oferece mais opções de gestão e oportunidades de negócio a serem exploradas. Por isso, a união entre os canais de venda tem sido uma opção lucrativa e inovadora em mercados competitivos, como o varejo.
Benefícios do Figital
A estratégia do Figital oferece benefícios tanto para consumidores, impactando a experiência do cliente com o ativo, a percepção dele com relação ao negócio e o relacionamento entre as partes, quanto para a própria empresa, que decide unir seus canais físicos e digitais para atender às demandas do mercado. Confira abaixo:
Experiência personalizada
Como dito anteriormente, a experiência do cliente é o foco das empresas hoje em dia, pois a impressão que ele tiver com a sua marca é decisiva para a tomada de decisão e, consequentemente, a realização de uma compra. Ao disponibilizar dois canais de venda para o cliente, a empresa oferece a opção de o cliente escolher o meio que melhor atende seus interesses.
Por exemplo, uma empresa de roupas pode ter um e-commerce e uma loja física com os mesmos itens disponíveis em cada canal. Esse tipo de operação favorece tanto os clientes que preferem provar a roupa e solicitar o envio para casa, quanto os que preferem comprar on-line e retirar na loja. Essa é uma maneira de a empresa se adaptar às preferências do seu público.
Aumento do público
Além da personalização da experiência, o formato Figital alcança mais público do que o e-commerce e a loja física separados. A impossibilidade de ir até à loja física por conta da pandemia intensificou a prática da compra on-line, modificando a forma de consumo da população.
De acordo com dados divulgados pelo E-commerce Brasil, 64% dos brasileiros preferem o e-commerce mesmo após a reabertura do comércio, revelando que isso já se tornou um hábito de consumo da maioria da população. Entretanto, há alguns públicos, especialmente os mais velhos, que não acompanharam essa tendência.
Dessa maneira, investir em uma loja física pode aumentar o alcance da empresa para públicos específicos, que dificilmente seriam atingidos apenas com a loja virtual. O contrário também é verdadeiro, uma vez que o público jovem tem mais contato com a tecnologia e já está inserido na dinâmica comercial das compras on-line.
Gestão unificada
A estratégia Figital é baseada em um sistema híbrido que envolve as operações de canais diferentes, mas complementares. Por isso, é essencial adotar um Sistema Integrado de Gestão Empresarial (ERP).
A possibilidade de integração otimiza o trabalho dos colaboradores, que fazem o gerenciamento em uma única plataforma, e reduz os custos operacionais e de logística. A utilização de um sistema ERP também é importante para fazer o controle de estoque, já que os dados devem ser atualizados com frequência e não podem apresentar divergências.
Oportunidades de negócio
Por fim, o Figital possui várias aplicações e abre caminho para oportunidades de negócio e inovação. A loja física pode funcionar como centro de distribuição, facilitando a entrega dos produtos por parte da empresa (ou a retirada por parte do cliente) e otimizando a gestão do estoque.
Além disso, a loja física pode funcionar como uma extensão do e-commerce, oferecendo descontos e brindes específicos para os consumidores que comprarem na loja virtual e retirarem o produto no ponto físico. Da mesma forma, uma pessoa pode ganhar frete grátis, por exemplo, quando vai ao ponto físico e pede para entregar a mercadoria em sua casa.
Agilidade do Figital
A aceleração dos processos de transformação digital e o atual ritmo de vida da sociedade representam um desafio para as empresas, que precisam se adaptar às mudanças do mercado e formas de comportamento do consumidor. Para isso, muitos negócios adotam metodologias ágeis para organizar a dinâmica de trabalho de suas equipes.
Diante desse cenário, o modelo Figital possibilita uma gestão ágil dos processos internos por parte da empresa. Com a integração entre os canais físico e digital, é possível realizar uma gestão centralizada, reduzir os custos de frete e facilitar os processos internos, otimizando o trabalho dos funcionários de uma empresa.
Dessa maneira, as equipes trabalham simultaneamente para manter os dois canais ativos, sem a necessidade de dedicar esforços apenas para um canal. Isso pode ser potencializado por métodos ágeis, adicionando praticidade e eficiência para a rotina de trabalho.
A gestão integrada entre as lojas física e digital também torna o negócio escalável, com várias oportunidades de crescimento a serem exploradas. Portanto, o Figital já se transformou em um modelo de negócios rentável e inovador, ao unir dois canais de vendas diferentes para adaptar negócios às necessidades dos seus consumidores.
Autor: Fernando Oliveira, COO no Grupo JBQ.Global.