Segundo uma pesquisa realizada pelo Google Cloud, em parceria com a R/GA, a maioria dos sites brasileiros ainda não oferece uma boa experiência para seus clientes. Problemas como demora no carregamento da página, falta de recursos de acessibilidade, sistema de busca ineficiente e atraso na entrega foram apontados pelos usuários como principais problemas ao navegar nas principais lojas virtuais do país na última Black Friday.
Dessa maneira, é fundamental que as lojas virtuais invistam em estratégias para melhorar a experiência de compra dos usuários, o que pode ser um diferencial importante para se destacar da concorrência e garantir o sucesso nas vendas.
No entanto, muitos e-commerces ainda falham em sua infraestrutura tecnológica, o que prejudica a experiência de compra dos consumidores. Camila Pedretti, CX Consulting na Jotta, marca do Grupo JBQ.Global referência em serviços para transformação digital na América Latina, sugere diversas práticas que os e-commerces podem adotar para aprimorar a experiência de compra dos clientes.
De acordo com a profissional, práticas que incluem melhorar a velocidade de carregamento da página, garantir acessibilidade para todos os usuários, oferecer um sistema de busca eficiente e reduzir o tempo de entrega. “Ao adotá-las os comércios eletrônicos podem aumentar a fidelização dos clientes, as chances de conversão e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo”, afirma.
Confira algumas estratégias listadas por Camila que podem ajudar os varejistas a melhorar a experiência de compra:
Chatbots inteligentes: investir em chatbots que possam realizar mais do que perguntas pré-definidas, promovendo assim maior identificação junto ao consumidor, além de responder dúvidas sobre entregas ou itens colocados no carrinho, resolvendo problemas simples ou fornecendo informações básicas.
Recursos de acessibilidade: oferecer ferramentas de acessibilidade, como leitor de tela para deficientes visuais, legenda para deficientes auditivos, teclado virtual e outras opções que tornem o site acessível a todos.
Navegação fácil e intuitiva: investir em um layout intuitivo e fácil de navegar pode ajudar os consumidores a encontrar facilmente os produtos que desejam, aumentando a probabilidade de finalizar a compra.
Busca eficaz: garantir que o sistema de busca traga resultados mesmo na presença de erros ortográficos, além de mostrar alternativas quando um termo não é encontrado.
Velocidade de carregamento: é importante que o site carregue rapidamente, dentro de um tempo ideal de 2.5 segundos, para que os visitantes não se frustrem com a espera e abandonem o site. Alguns fatores que podem afetar a velocidade de carregamento incluem o tamanho das imagens e outros arquivos, o número de solicitações feitas ao servidor e a qualidade do servidor de hospedagem.
Atendimento eficiente: ter um atendimento mais inteligente, que possa resolver problemas de forma ágil e eficiente, além de oferecer suporte em diferentes canais, como chat, telefone, e-mail e redes sociais.
Recomendação de produtos: utiliza tecnologias de IA para melhorar a recomendação de produtos, baseada no histórico de compras do usuário, buscando aumentar a satisfação do cliente e as chances de conversão.
Camila ressalta que, também é importante os e-commerces fornecerem aos clientes opções de entrega mais rápidas, com prazos menores, em comparação com as opções de entrega padrão. Além disso, a possibilidade de agendar a entrega para um horário específico pode ser oferecida aos consumidores, o que pode ser especialmente útil para pessoas que têm horários de trabalho ou outras restrições de tempo.
“Atrasos na entrega ou problemas com a logística podem gerar insatisfação e até mesmo levar o cliente a desistir da compra e procurar outra empresa. Por isso, é fundamental que os e-commerces planejem bem sua logística e garantam uma entrega rápida e eficiente, com prazos claros e comunicação transparente com os clientes. Dessa forma, é possível garantir uma boa experiência de compra e aumentar a satisfação dos consumidores”, conclui Camila.