Saiba como a estratégia de conversational commerce impacta a experiência de compra e gera benefícios para empresas e seus clientes
Com a aceleração dos processos de transformação digital, os consumidores procuram empresas que apresentem praticidade e rapidez no atendimento. Dessa forma, vários e-commerces começaram a investir em ferramentas e estratégias para otimizar seus canais de comunicação e atender ao novo comportamento do usuário.
Uma das tendências observadas nos últimos anos foi o aumento do envio de mensagens para lojas virtuais. Devido à comodidade e agilidade, a troca de mensagens tornou-se uma estratégia eficiente durante a jornada de compra. A partir dessa observação, estruturou-se o Conversational Commerce, ou c-commerce, a fim de melhorar a experiência do cliente e impulsionar as vendas.
O que é Conversational Commerce?
O Conversational Commerce é uma estratégia baseada no uso de aplicativos de trocas de mensagens para facilitar o processo de compra. Consolidada por Chris Messina, em 2015, a estratégia ganhou relevância e, desde então, vem sendo implementada em diversos e-commerces para melhorar o relacionamento com os clientes.
Segundo um relatório do Facebook Business Insights, 67% dos consumidores em escala global enviam mensagens para se comunicarem com lojas virtuais, graças à praticidade e rapidez que esse tipo de interação oferece. Normalmente, o c-commerce é implementado por meio de atendentes humanos ou chatbots, sistemas que simulam as ações de uma pessoa durante uma conversa para automatizar processos.
Entretanto, há empresas que moldam a estratégia de comunicação com essas duas formas atuando juntas, a fim de oferecer um atendimento mais personalizado e sem perder a eficiência. Confira a seguir alguns benefícios que o c-commerce pode trazer:
Praticidade
Como destacado anteriormente, a praticidade é muito procurada por consumidores no momento de escolher determinado e-commerce para realizar a compra de um produto ou serviço. Essa característica destaca-se ainda mais durante o atendimento, já que o usuário costuma entrar em contato para tirar dúvidas sobre o ativo.
Nesse sentido, o c-commerce acaba sendo o meio mais prático para estabelecer esse contato com uma empresa. O relatório do Facebook destaca que 57% dos clientes preferem o c-commerce do que canais tradicionais de comunicação, como e-mail ou formulários.
Integração e mapeamento
Um movimento muito comum no comércio eletrônico é o cliente iniciar sua jornada de compra por um canal e conclui-la em outro. Além de eventuais dúvidas, o cliente pode ter encontrado problemas ao realizar uma compra pelo site e, por esse motivo, entra em contato com a empresa por mensagem para realizar o processo.
Para garantir um atendimento satisfatório na troca de mensagens, é fundamental reduzir os atritos durante a comunicação, identificando se o cliente já iniciou uma compra e possui itens no carrinho, por exemplo. Esse tipo de atenção e análise funciona como um diferencial para fidelizar clientes.
Conveniência
O ato de trocar mensagens se tornou um hábito da sociedade, pois os aplicativos possuem grande popularidade e exercem influência na rotina das pessoas. Por isso, é conveniente para um cliente enviar mensagens para uma loja virtual a qualquer momento.
Além disso, a naturalidade desse processo facilita o trabalho da empresa, que se mobiliza melhor para executar a estratégia e verificar a mensagem o mais rápido possível. Isso estreita os laços entre a empresa e o cliente, uma vez que ele escolhe o meio preferido para entrar em contato com a marca, que deve manter a qualidade do atendimento em todos os canais.
Personalização
Cada vez mais o novo consumidor busca experiências únicas e que agreguem valor. Na maioria dos casos, a forma como o cliente é atendido é o principal fator levado em consideração no momento de efetuar uma compra. Logo, entregar um atendimento personalizado pode ser o diferencial para o e-commerce.
Pensando nisso, o contato via mensagem é um meio objetivo e direto que o cliente tem para se comunicar com a empresa, ou seja, ele estabelece um contato mais próximo. O c-commerce permite personalizar o atendimento de acordo com os dados e o perfil do cliente, oferecendo a experiência ideal para ele e aumentando as chances de efetuar uma venda.
O Conversational Commerce também beneficia o marketing da empresa, já que os clientes podem atuar como promotores da marca, a partir do momento que eles tiveram uma experiência positiva com o negócio. Consequentemente, a credibilidade da empresa no mercado aumenta e atrai mais leads para o site.
Para garantir que essa experiência seja positiva, é fundamental a integração adequada entre todos os sistemas envolvidos no processo, evitando redundâncias e aumentando o dinamismo, algo nato das empresas que já são totalmente digitais. Portanto, investir na estratégia de c-commerce pode ser um diferencial competitivo para o seu negócio e ajudar na construção de relações mais sólidas com os clientes.
Autor: Alexandre Cavaloti, Technical Lead na JBQ.Global